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    Reclamaciones en los servicios bancarios

    Sin mayor sorpresa, he leído en las noticias que de acuerdo con las estadísticas de la Oficina Regional de Indecopi Piura, los servicios bancarios, en lo que va del año, ocupan, por enésima vez, el primer lugar de los servicios más quejados.

    Y digo sin sorpresa alguna porque lo sorprendente sería que descendieran en el “ranking” de los servicios más quejados, lo cual, sin duda alguna, no ocurrirá a corto plazo.

    El hecho de que el sector bancario lidere otra vez las estadísticas de reclamos puede tener una doble lectura. Por un lado, que los ciudadanos están tomando más conciencia sobre reclamar ante la autoridad administrativa cuando se conculquen sus derechos en las diversas transacciones que celebran en el mercado, lo cual es positivo.

    Desde otra perspectiva, puede significar que a las entidades financieras poco o nada les importa ser sancionadas cuando realizan algún acto que va en detrimento de los intereses de los consumidores, pues siguen realizando conductas que infringen la normativa de protección al consumidor.

    Como se puede apreciar, los reclamos a las entidades bancarias se deben al uso de condiciones generales de contratación, algunas de las cuales devienen en abusivas.

    En efecto, en el sector bancario intervienen los agentes económicos superavitarios, los deficitarios y las entidades de crédito o instituciones financieras. Los primeros son aquellos que tienen capacidad de ahorro y pueden depositar sus ahorros en cualquiera de las instituciones financieras autorizadas a tal fin.

    Los segundos demandan recursos económicos y los obtienen a través de la concesión de algún préstamo que les haga la entidad de crédito, pero no se encuentran en posibilidad alguna de negociar el contenido de los contratos.

    En este contexto, la regulación sobre protección del consumidor en materia de servicios financieros constituye un intento de resolver el problema de las cláusulas vejatorias con una adecuada información al consumidor, aplicando, en forma conjunta, los dos principios básicos que regulan la protección del consumidor financiero: transparencia e información.

    El consumidor tiene un lugar primordial en el régimen económico, tanto así que sus decisiones o elecciones de consumo facilitan que el mercado no sea estático, sino dinámico, así como los acicates para que los agentes económicos desplieguen sus actividades.

    No obstante este papel preponderante, no se puede negar que aquél, frente al proveedor de bienes y servicios, no se encuentra en una situación de igualdad, pues no posee igual capacidad informativa de negociación. De ahí que debe ser una constante la preocupación del legislador proporcionarle mecanismos de defensa idóneos de sus derechos e intereses.

    Por su parte, la autoridad administrativa (Comisiones de Protección al Consumidor) deberá velar por un correcto funcionamiento del mercado crediticio, sancionando ejemplarmente a las entidades financieras y quizás, por qué no, emitiendo precedentes de observancia obligatoria, en aras de una efectiva protección del consumidor bancario.

    Por Jorge Eduardo Vilela Carbajal Abogado

    Tomado del diario oficial El Peruano 19/01/2011


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